Sytuacja wywołana pandemią COVID19 jasno pokazała, że cyfryzacja zawiera „przeciwciała” na wywołane nią gospodarcze skutki. „Wyraźnie jednak nie wszystkie sieci handlowe potrafiły je zawczasu wytworzyć w dostatecznej ilości” – mówi Maciej Kląskała, wieloletni CIO w sieci Żabka, obecnie prowadzący własną działalność projektową i doradczą.
Sieci handlowe, które wcześniej digitalizowały swoje procesy, miały w sytuacji izolacji i restrykcji pandemicznych zdecydowanie łatwiej. Płynniej weszły i przechodzą czas pandemii i lockdown. Jeśli eksperymentowały i stale zwiększały „bazę” swojego doświadczenia w tym zakresie, budowały kompetencje, wiedzę o doświadczeniu klientów poprzez rozwiązania Digital, kanały e-commerce, integrowały je z cyfrowymi procesami back-end – lepiej też przechodzą obecny restart.
Działanie pod presją nagłego zamknięcia gospodarki
Z pewnością sieci – w szczególności spożywcze – musiały rozwinąć albo poprawić skuteczny kanał e-handlu, czyli realizacji zamówień składanych zdalnie. Niektóre centra zamieniły się wręcz w magazyny spedycyjne. To niosło za sobą zmiany procesów, reorganizację pracy. Wychylenie wahadła na rzecz e-commerce wymaga wyskalowania procesów obsługi tego kanału. Nie zawsze te procesy nadawały się do skalowania. Po tym rozciągnięciu, niekiedy nazwałbym – siłowym – teraz muszą w okresie restartu zostać przeskalowane w dół.
Firmy i sieci handlowe z długiem technologicznym miały zdecydowanie większe wyzwanie. Właściwie w każdym z obszarów, szereg elementów wymagało gwałtownych działań. Firmy bez doświadczenia w cyfrowej transformacji musiały podejmować je ad hoc. Były przymuszone dokonywać pod presją szeregu decyzji, co do których brakowało im kompetencji. To z kolei oznacza kreowanie nowego długu technologicznego i w ich przypadku część dostosowań to prowizorki, które będą wymagały zmiany.
Takie doświadczenie – będące niekiedy wstrząsem dla organizacji – może jego zdaniem przynieść także pozytywne skutki. Zarządy mogą, a nawet powinny zmienić dotychczasowe nastawienie do technologii. Dla niektórych, cyfrowa transformacja, nieco wymuszona, zacznie się po prostu w okresie pandemii.
Co pozostanie po COVID w wymiarze cyfryzacji i modelu działania?
Z pewnością sieci – w szczególności spożywcze – musiały rozwinąć albo poprawić skuteczny kanał e-handlu, czyli realizacji zamówień składanych zdalnie. W czasie izolacji niektóre centra zamieniły się wręcz w magazyny spedycyjne. To niosło za sobą zmiany procesów, reorganizację pracy. Wychylenie wahadła na rzecz e-commerce wymaga wyskalowania procesów obsługi tego kanału. Nie zawsze te procesy nadawały się do skalowania. Po tym rozciągnięciu, niekiedy nazwałbym – siłowym – teraz muszą w okresie restartu zostać przeskalowane w dół. Sądzę, że to bolesne ćwiczenie, skłoni sieci handlowe do przejrzenia procesów także pod tym kątem.
Za tym idzie budowa aparatu obsługi klienta, pomagającego lepiej zrozumieć i przewidzieć jego potrzeby, zachowania, szybciej na nie zareagować. Bardzo ciekawym wyzwaniem pozostaje organizacja transportu, tzw. ostatniej mili. To delikatny temat dla sieci, klient ma zupełnie inne wymagania co do szybkości dostawy. Swoją szansę na zdalne dostawy znalazły w tej sytuacji, co ciekawe, niektóre mniejsze, lokalne sklepy. Być może część pozyska stałych e-klientów.
Uzasadnienie w czasie pandemii znajdują modele dotychczas eksperymentalne czy testowane. Od kilku lat niektóre sieci przymierzały się do różnych modeli łączących kanały tradycyjne i e-commerce. Dziś te modele wdraża i testuje. Można sobie wyobrazić taki model, w którym część towaru z tak zwanego długiego ogona dostarczona jest do sklepu i czeka na klienta, a przy odbiorze klient dokonuje zakupów ad-hoc tych towarów, które chce mieć świeże, np. pieczywa, nabiału, albo o których zapomniał.
Uzasadnienie w czasie pandemii znajdują także modele dotychczas eksperymentalne czy testowane. Od kilku lat niektóre sieci przymierzały się do różnych modeli łączących kanały tradycyjne i e-commerce. Dziś te modele wdraża i testuje. Można sobie wyobrazić też taki, w którym część towaru z tak zwanego długiego ogona dostarczona jest do sklepu i czeka na klienta, a przy odbiorze klient dokonuje zakupów ad-hoc tych towarów, które chce mieć świeże, np. pieczywa, nabiału, albo o których zapomniał. Jest także miejsce dla usługodawców – platform zdejmujących ze sklepów i sieci usługę dostarczania towaru. Tak, aby realizować zamówienia tego samego dnia.
Jak z tego wynika, po okresie pandemii, sieciom handlowym pozostanie wiele doświadczeń. Okres restartu będzie też czasem adaptacji przydatnych do „następnego razu” rozwiązań. Będzie wówczas także okresem wytężonej pracy nad integracją po stronie technologicznej zewnętrznych usługodawców czy dalszą cyfryzacją procesów. Spodziewam się większej odwagi do adaptacji nowych technologii i testowania nowych modeli biznesowych.
Maciej Kląskała, wieloletni CIO w sieci Żabka, doświadczony w sektorze handlu detalicznego, obecnie prowadzący własną działalność projektową i doradczą
