Cyfryzacja może być analizowana z perspektywy poszczególnych sektorów, choć jest sprawą mocno indywidualną poszczególnych firm, ich kultury, celów i możliwości. Jednak kryzys cyfryzacji zaobserwowany w sektorze zdrowia może mieć charakter uniwersalny i być zjawiskiem typowym dla cyfryzacji w ogóle. Być może więc niektóre recepty dyskutowane na spotkaniu klubu CXO HUB, sprawdzą się także poza tą branżą.
Niemal 40 osób połączyło się zdalnie i uczestniczyło aktywnie w naszym pierwszym spotkaniu w ramach społeczności CXO HUB powered by ITwiz. Zapaść i odbicie – pretekstem do tego ujęcia był głośny raport Accenture 2020 Digital Health Consumer Survey z lutego 2020. Dostępny jest obecnie wraz z aktualizacją, a omówiony został obszernie w sąsiednim tekście Katarzyny Byszek i Artura Józefiaka.
Pacjenci tracili zaufanie do dostawcy i orientację w cyfrowej przestrzeni
W czasie debaty Andrzej Osuch, dyrektor ds. transformacji biznesowej w Grupie LUX MED, zwrócił uwagę, że pierwotny raport zdążył uchwycić wyraźne załamanie w adaptacji usług cyfrowych w sektorze Health Care do poziomów sprzed 2016 r. Dlatego zaproponował podejście do dyskusji o teraźniejszości i przyszłość sektora zdrowia, właśnie przez pryzmat niezbędnej korekty. Pandemia zmieniła bowiem w ogóle wiele w cyfryzacji, w szczególności w sektorze zdrowia. Na swój sposób dała też szansę na odwrócenie negatywnego trendu, o ile dobrze się zjawisko zrozumie, uchwyci i we właściwy sposób zareaguje.
Według niego pacjenci odwrócili się w dużej mierze od cyfryzacji, ponieważ otrzymywali niskiej wartości UX, tracili zaufanie do dostawcy i nawet orientację w cyfrowej przestrzeni, do której ich kierowano. Wreszcie, porównując doświadczenie z cyfrowym produktem/usługą – nie dostrzegali nowej wartości z takiej zmiany, a wręcz niekiedy regres w stosunku do analogowych sposobów korzystania ze służby zdrowia. Jak zauważył Andrzej Osuch, na naszym rynku zdrowia cyfryzacja właściwie raczkuje. Dotyczy to i oferowanych usług cyfrowych, i ram prawnych, które ich wprowadzenie umożliwiają. To świeże sprawy, z których wprowadzenie wielu przyspieszyła dopiero pandemia.
Andrzej Osuch, dyrektor ds. transformacji biznesowej w Grupie LUX MED, zwrócił uwagę, że raport Accenture zdążył uchwycić wyraźne załamanie w adaptacji usług cyfrowych w sektorze Health Care do poziomów sprzed 2016 r. Dlatego zaproponował podejście do dyskusji o teraźniejszości i przyszłość sektora zdrowia, właśnie przez pryzmat niezbędnej korekty. Pandemia zmieniła jednak w ogóle wiele w cyfryzacji, w szczególności w sektorze zdrowia. Na swój sposób dała też szansę na odwrócenie negatywnego trendu, o ile dobrze się zjawisko zrozumie, uchwyci i we właściwy sposób zareaguje.
Artur Józefiak, CEE Security Lead Accenture, ekspert i architekt digitalizacji, sięgnął do źródeł raportu Accenture, rozmawiał z jego autorami, dotarł także do wywiadów zrealizowanych w Polsce. Jak podkreślał, wg autorów analizy, kluczową sprawą jest właściwe przestrojenie cyfryzacji w służbie zdrowia z naciskiem na cztery osie: właściwej, dostosowanej do grupy i kontekstu cyfryzacji w elastyczny sposób obsługującej różne grupy; budowania zaufania poprzez cyfrową transparentność, możliwość zarządzania lub współzarządzania danymi, które udostępnia się kanałem cyfrowym; jasno sformułowanej, zrozumiałej i akceptowanej wartość dla pacjenta z korzystania ze scyfryzowanych usług (np. szybciej, taniej), w tym udostępnienia danych; a wreszcie namaszczenie do roli promotorów takiej efektywnej cyfryzacji – lekarzy. Kwestie te w dużej mierze są uniwersalne dla transformacji cyfrowej innych sektorów.
Piotr Orzechowski, nasz współpanelista, jest prezesem zarządu spółki Infermedica, rozwijającej produkt typu Symptom Checker. Jest to uczące się – na podstawie przypadków klinicznych z USA i całego świata – rozwiązanie do wczesnej diagnozy i priorytetyzacji postępowania (triage’u). Raport Accenture wskazywał, że w ogólnym odwrocie od dotychczasowych form cyfryzacji, istnieją wyraźne wyjątki; należą do niej produkty tej kategorii. Znalazły one odbiorców wśród Digital Natives, zorientowanych na samoobsługę, chętnych do korzystania z technologii. Ich z kolei dobre doświadczenie i optymizm co do usług cyfrowych popchnął – odwrotnie niż cały rynek – jeszcze bardziej w ramiona cyfryzacji. Ich doświadczenie było po prostu dobre. Potwierdza to Piotr Orzechowski, który mówił, że zainteresowanie pacjentów i klientów, tworzących w oparciu o rozwiązanie produkty wyraźnie rośnie, a okres pandemii spotęgował ten trend.
Nieufności do dzielenia się danymi z interfejsem cyfrowym
Piotr Kaźmierczyk jest prawnikiem specjalizującym się w zagadnieniach Compliance dla obszaru Life Sciences w kancelarii DZP. „Zwracamy uwagę, że problem zaufania do nowych cyfrowych rozwiązań pojawia się wraz ze wzrostem świadomości użytkowników, rozbudzonej przez RODO. Nauczyło ono użytkowników raczej nieufności do dzielenia się danymi z interfejsem cyfrowym. Poczucie przewagi wartości analogowej usługi medycznej nad cyfrową także się utrzymuje. Upowszechnione w ostatnim czasie teleporady raczej nie odwróciły tego trendu. A może – wręcz przeciwnie, wydaje się, że pacjenci czekają tylko na powrót do dawnych form leczenia. Aby to zmienić, trzeba w ramach teleporady zapewnić UX, dodatkową wartość, jakość. Na przykład poprzez wspomaganie lekarza rozwiązaniami diagnostycznymi, wspierającymi wywiad itp. Regulacyjne ramy pozwalające na jasnych bezpiecznych zasadach wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań, które by to umożliwiły to ważna kwestie, jeśli raport wskazuje też, że pacjenci mają więcej zaufania do lekarzy niż technologicznych dostawców owych rozwiązań” – stwierdza. Innym ważnym wyzwaniem regulacyjnym jest zapewnienie równego dostępu, a co najmniej równego dostarczania różnych, oczekiwanych przez różne grupy, korzyści.
Kluczowe sprawy dla właściwego przestrojenia cyfryzacji w służbie zdrowia
1. Właściwa, dostosowana do grupy i kontekstu cyfryzacja – w elastyczny sposób obsługująca różne grupy.
2. Budowania zaufania poprzez cyfrową transparentność, możliwość zarządzania lub współzarządzania danymi, które udostępnia się kanałem cyfrowym.
3. Jasno sformułowana, zrozumiała i akceptowana wartość dla pacjenta z korzystania ze zdigitalizowanych usług (np. szybciej, taniej), w tym udostępnienia danych.
4. Namaszczenie do roli promotorów takiej efektywnej cyfryzacji – lekarzy.
Źródło – Accenture 2020 Digital Health Consumer Survey
Kajetan Wojsyk, pełnomocnik Ministra Zdrowia ds. Otwartych Danych Publicznych, Centrum e-Zdrowia zwrócił uwagę na konieczność zdrowego podejścia do ochrony danych. RODO powinno chronić osobę. Przez jej ochronę rozumieć należ także zapewnienie płynnego dostępu do rozwiązań nowoczesnych, w tym nowoczesnej medycyny. W innym wypadku adaptacja do przepisów i praktyka rozmijać się będą z duchem RODO. W kontekście usług cyfrowych, w szczególności w obszarze służby zdrowia lepiej, aby współgrały one z duchem otwartości, dostępności danych – z myślą o doskonaleniu tych usług, czerpaniu z korzyści jakie nowe rozwiązania mogą w oparciu o nie zapewnić.
Lekarze jako promotorzy cyfryzacji
Uczestnicy naszego panelu weszli też chętnie w dyskusję z publicznością. Spotkanie online nie stwarza tak dobrych możliwości jak spotkanie na żywo, ale dobry temat i mocne grono są gwarancją, że do takiej dyskusji dojdzie. W czasie pierwszego spotkania CHO HUB także pojawiło się wiele takich ciekawych głosów. M.in. Dariusz Śpiewak, jeden ze współautorów e-ZLA (elektroniczne zwolnienie lekarskie) przypomniał jakie opory wywoływało ono początkowo u lekarzy. Dziś, po kilku pionierskich usługach tego typu funkcjonujących już na rynku, próba włączenia lekarzy do roli promotorów cyfryzacji może być łatwiejsza. Pojawił się także wątek AI, etycznego wymiaru jakości i transparentności algorytmów – szczególnie istotnego dla obszaru naszego zdrowia.
Nasza dyskusja z pierwszego spotkania CXO HUB zaowocuje artykułami w ITwiz, które wybrane z poruszonych wątków pozwolą dokładniej i szerzej przedstawić. Pierwszy z nich, to tekst Katarzyny Byszek i Artura Józefiaka, przedstawiający już w bieżącym wydaniu ITwiz bliżej tezy i interpretację wyników badania Accenture.
Szymon Augustyniak
Podczas spotkania CXO HUB 1 października 2020 r. Artur Józefiak – CEE Security Lead Accenture, ekspert i architekt digitalizacji, przedstawił główne tezy raportu Accenture a następnie dyskutował je w panelu, do którego zaproszenie przyjęli: Paweł Kaźmierczyk, prawnik, Life Sciences Practice, Kancelaria Domański Zakrzewski Palinka; Piotr Orzechowski, prezes zarządu, Infermedica; Andrzej Osuch, dyrektor ds. transformacji Biznesowej, Grupa LUX MED.; Kajetan Wojsyk – Pełnomocnik Ministra Zdrowia ds. Otwartych Danych Publicznych, Centrum e-Zdrowia.
