Ostatnie miesiące w znaczący sposób przyczyniły się do przyspieszenia cyfryzacji Nationale-Nederlanden. Niemal z dnia na dzień musieliśmy dostosować funkcjonowanie biznesu do zupełnie nowych warunków. W rezultacie zmieniającego się otoczenia wdrożyliśmy zdalną weryfikację tożsamości z wykorzystaniem usługi MojeID oraz sprzedaż ubezpieczeń na życie online.
Transformacja cyfrowa nie może ograniczać się tylko do zmiany tego, co już funkcjonuje i jest znane. Dlatego w kilku krajach, w których biznesowo obecna jest Grupa Nationale-Nederlanden, w tym również w Polsce, powołane zostały jednostki odpowiedzialne za innowacje. Nazwane zostały SparkLabami. Ich misją jest pozyskiwanie rozwiązań przydatnych w codziennym życiu spółki i naszych klientów. Zajmują się one biznesową weryfikacją i oceną użyteczności dostępnych rozwiązań tworzonych m.in. przez młode spółki technologiczne.
Sytuacja związana z pandemią koronowirusa spowodowała, że bezpośrednie spotkania z klientami zostały ograniczone. W odpowiedzi na to postanowiliśmy rozwijać w Nationale-Nederlanden nowe narzędzia tak, aby umożliwić klientom oraz przedstawicielom handlowym zdalną współpracę, zachowując przy tym taki sam poziom i jakość obsługi. Już pod koniec marca 2020 r. wprowadziliśmy możliwość całkowicie zdalnego zawarcia umowy ubezpieczenia na życie. Nasi przedstawiciele ubezpieczeniowi zostali wyposażeni w odpowiednie narzędzia i procedury, które pozwalają na przeprowadzenie klienta przez proces dostosowania oferty i jej kalkulacji drogą elektroniczną. Dzięki tym działaniom zachowana została ciągłość operacyjna i biznesowa.
Jednocześnie cały czas pracujemy nad udoskonalenie tego procesu zarówno pod względem użyteczności, jak i w odpowiedzi na wymagania regulacyjne. Właśnie kończymy tworzenie serwisu online, który umożliwi identyfikację klienta na podstawie zamieszczonego zdjęcia i dokumentu tożsamości, jak również zebranie od niego oświadczeń wymaganych w sprzedaży. Docelowo, identyfikacja także w tym procesie, będzie możliwa przy wykorzystaniu usługi mojeID. Dzięki temu zbliżamy się do przejścia z procesów multichannel do rozwiązań omnichannel.
Wykorzystanie dostępnych rozwiązań do nowych celów
Jednym z narzędzi, które pomaga doradcom Nationale-Nederlanden w planowaniu codziennych zadań i ułatwia im zarządzanie wszystkimi interakcjami z klientami, jest aplikacja K2. Zbudowano ją w sposób modułowy, co pozwala szybko reagować na zmieniające się potrzeby. Wśród modułów K2 udostępnione jest narzędzie do wspierania kampanii obsługowych i sprzedażowych. Z aplikacją integrują się rozwiązania wykorzystywane w Call Center, umawiając bezpośrednie spotkania.
K2 pilnuje również, aby zgłaszający się do firmy klient trafił do najlepszego dla siebie przedstawiciela znajdującego się w jego okolicy. Dzięki temu rozwiązaniu agenci na bieżąco otrzymują także informacje m.in. o ofertach specjalnych dostosowanych do danego segmentu klienta, o rocznicach swoich klientów lub o zbliżającym się zakończeniu umowy. Aplikacja jest cały czas rozwijana, a w niedalekiej przyszłości planowane jest udostępnienie jej wersji mobilnej.
Zwinne podejście do projektów
W codziennym funkcjonowaniu organizacji wykorzystujemy metodyki zwinne. Konkretnie pracujemy w metodologii Scrum. Jedną z pierwszych aplikacji w pełni rozwijanych w modelu agile jest wspomniana aplikacja K2. Pozytywne efekty skłoniły naszą firmę do szerszego wykorzystania tej metodyki poprzez wyodrębnienie obszarów odpowiedzialnych w całości (biznes i IT) za dostarczenie produktów (zarówno w rozumieniu funkcjonalności, jak i platform) dla wydzielonych linii biznesowych oraz grup odbiorców. Dopełnieniem tych zmian jest wprowadzenie praktyk DevSecOps odzwierciedlone w strukturach zespołów. Oczywiście, zmianom strukturalnym i procesowym towarzyszą też te technologiczne.
Jedną z pierwszych aplikacji w pełni rozwijanych w modelu agile jest wspomniana aplikacja K2. Pozytywne efekty skłoniły naszą firmę do szerszego wykorzystania tej metodyki poprzez wyodrębnienie obszarów odpowiedzialnych w całości (biznes i IT) za dostarczenie produktów (zarówno w rozumieniu funkcjonalności, jak i platform) dla wydzielonych linii biznesowych oraz grup odbiorców. Dopełnieniem tych zmian jest wprowadzenie praktyk DevSecOps odzwierciedlone w strukturach zespołów.
Od kilku lat rozwijamy automatyzację procesu wdrożeniowego oraz konteneryzację w zarządzaniu usługami. W 2020 roku wdrażamy jego nową wersję, wprowadzając platformę do zarządzania (orkiestracji) kontenerami, która przynosi wiele wymaganych i usprawniających funkcji w pakiecie.
Ponieważ nowe praktyki wymagają szybkiego nabywania nowych kompetencji, Nationale-Nederlanden inwestuje w pracowników działów technologii IT. Z myślą o nich powstał specjalny projekt TechnologyDay4You. W ramach niego eksperci IT mają czas na budowanie prototypów nowych rozwiązań. Sami decydują, jaki projekt chcą zrealizować i czego się nauczyć. Drugim źródłem nowych kompetencji jest pozyskiwanie ekspertów z zewnątrz. Dla wsparcia tych działań stworzony został odrębny serwis dla kandydatów „Praca w IT”.
Podejmowanie decyzji w oparciu o zgromadzone dane
Jednym z podstawowych założeń naszej transformacji jest stanie się firmą, która opiera swoje działanie na informacjach pozyskanych ze zgromadzonych danych oraz ich analizy (tzw. Data-Driven Organization – przyp. red.). Już teraz działają u nas biznesowe komórki zbierające i analizujące dane. Chcemy te rozproszone aktywności zintegrować poprzez działania w dwóch nurtach.
Pierwszy, to zarządzanie informacjami o danych. W tym nurcie główne zadania to wypracowanie procesów, reguł i odpowiedzialności za zdobywanie, przepływy i przechowywanie danych. Drugi, to przygotowanie środowiska technologicznego odzwierciedlającego standardy rynkowe (repozytoria, narzędzia analityczne i raportowe) i umożliwiającego powszechny dostęp do danych i ich analiz. W wyborze komponentów tego środowiska szczególnie zwracamy uwagę na dwa aspekty – bezpieczeństwo zebranego materiału oraz gotowość do potencjalnego wykorzystania w chmurze obliczeniowej. Obecnie przygotowujemy się do testowania i wyboru docelowych rozwiązań.
Podstawą wszystkich działań jest dbałość o bezpieczeństwo
Jak ważne jest cyberbezpieczeństwo nie trzeba nikogo przekonywać. Zwłaszcza w ostatnich latach ten trend bardzo się uwidacznia. Również w Nationale-Nederlanden przywiązujemy bardzo duże znaczenie do tego obszaru. Nasz dział bezpieczeństwa aktywnie udostępnia informacje o wymaganiach i standardach, ale także o zagrożeniach. Organizowane są warsztaty dla różnych grup odbiorców, promujące tę wiedzę nie tylko w obszarze technologii, ale także pokazujące szeroki kontekst tego zagadnienia i jego wpływu na codzienne życie wszystkich pracowników.
Koledzy specjalizujący się w zakresie bezpieczeństwa biorą także czynny udział w działaniach rozwojowych zarówno w inicjatywach technologicznych, jak i biznesowych. Naszym celem jest osiągnięcie powszechnej świadomości i odpowiedzialności za cyberbezpieczeństwo, a zdobyte dotychczas doświadczenia pokazują, że jej wdrożenie to proces, wymagający ciągłego podwyższania kompetencji i rozumienia tematu przez wszystkich pracowników naszej firmy.
W poszukiwaniu nowych, cyfrowych rozwiązań
Transformacja cyfrowa nie może ograniczać się tylko do zmiany tego, co już funkcjonuje i jest znane. Dlatego w kilku krajach, w których biznesowo obecna jest Grupa Nationale-Nederlanden, w tym również w Polsce, powołane zostały jednostki odpowiedzialne za innowacje. Nazwane zostały SparkLabami. Ich misją jest pozyskiwanie rozwiązań przydatnych w codziennym życiu spółki i naszych klientów. Zajmują się one biznesową weryfikacją i oceną użyteczności dostępnych rozwiązań tworzonych m.in. przez młode spółki technologiczne. W ostatnim czasie testowaliśmy chociażby aplikację Airlief, która informuje o zanieczyszczeniu powietrza.
Nationale-Nederlanden jest także partnerem projektu MIT Enterprise Forum CEE. Dzięki tej relacji ma dostęp do najlepszych startupów na całym świecie, nie tylko ze ścieżki Fintech/Insurtech, ale także z obszarów zdrowia czy dbania o środowisko. Mamy więc okazję pracować nie tylko na autorskich programach, ale również korzystać z narzędzi oferowanych przez młode spółki technologiczne.
Katarzyna Grabowska, Dyrektor ds. Usług IT dla Klienta Indywidualnego w Nationale-Nederlanden
