Plany ciągłości działania to dla wielu zagadka, o której każdy słyszał, ale nie widział, czym jest… Prawie jak o mitycznym stworze Yeti. Dzisiaj, gdy wszyscy doświadczyliśmy wpływu koronawirusa na naszą codzienność, wiemy, że zapewnienie działalności biznesu i stworzenie odpowiednich strategii na kryzysowe sytuacje jest ważnym elementem funkcjonowania organizacji. Pytaniem nie jest, kiedy nastąpi wstrząs, ale jak można temu zapobiec lub zminimalizować wpływ niepożądanego zdarzenia na biznes.
Rok 2019 jak i obecny 2020 obfituje w wiele znaczących projektów realizowanych na rzecz naszych klientów. Do najważniejszych z nich warto zaliczyć automatyzację, mającą wpływ na zdecydowane skrócenie procesu uruchamiania środowisk IT wspierających pracę hurtowni farmaceutycznych, wsparcie naszych klientów przy spełnieniu wymogów specustawy COVID-19, uruchomienie rozwiązań IT dla hurtowni farmaceutycznych w Prywatnej Chmurze Farmaceutycznej czy wdrożenie globalnego systemu zgłoszeń ITSM i standardów ITIL dla całej Grupy Kapitałowej Pelion. Znacząco wpłynęło to na procesy wsparcia użytkowników.
Marcin Ujazda, dyrektor Działu Operacji IT w Pelion.
Czym są plany ciągłości działania? Jak sobie radzić z presją czasu wywieraną przez biznes? Co jest pomocne? Co robić i jak żyć w sytuacji potencjalnie bez wyjścia? Oto w kilku żołnierskich słowach historia organizacji świadczącej usługi IT w branży farmaceutycznej jako przykład radzenia sobie z dostarczaniem usług w dobie światowej pandemii spowodowanej COVID-19. Najpierw jednak – dla zobrazowania skali przedsięwzięcia i wyzwania, jakie ma przed sobą ILS, spółka wchodząca w skład Grupy Kapitałowej Pelion – krótki rys „historyczny” organizacji z perspektywy środowiska, w jakim działa oraz tego, czym się zajmuje.
Pelion jest największą, polską firmą działającą od roku 1999 w sektorze ochrony zdrowia. W ramach Grupy Kapitałowej Pelion działalności prowadzą spółki dostarczające usługi: sprzedaży detalicznej (m.in. Apteki Dbam o Zdrowie DOZ i drogerie Natura), hurtowej (m.in. Polska Grupa Farmaceutyczna i Pharma Point), szpitalnej (m.in. Urtica), logistycznej (m.in. Pharmalink, Pharmauto), ubezpieczeniowej (m.in. ePruf), a także wsparcia, m.in. kadrowo-płacowe – BSS czy IT – ILS właśnie.
„Jesteśmy zorientowani na osiąganie wspólnego celu razem z naszymi klientami. Właśnie stąd powstał pomysł stworzenia Prywatnej Chmury Farmaceutycznej, który pozwala zapewnić wysoką wydajność, nieprzerwaną dostępność i obniżenie kosztów usług IT. Nasze doświadczenia są efektem wielu lat dążenia do ciągłej zmiany i wewnętrznych optymalizacji. Pozwalają całej Grupie Pelion na świadczenie usług związanych z ochroną zdrowia. Niezależnie od sytuacja jaka panuje na świecie. Działamy wszelkimi, możliwymi siłami, aby sprostać wyzwaniom. Nawet w aktualnej sytuacji – jaką jest walka z epidemią koronawirusa – zmieniamy się i dostosowujemy do naszych klientów wypracowując kolejne rozwiązania ułatwiające codzienna pracę. Warto podkreślić, że wszystkie osiągnięcia są zasługą naszych koleżanek i kolegów z zespołu ILS” – mówi Robert Pławiak, prezes zarządu ILS.
Wspólna platforma dla branży farmaceutycznej i Health Care
Rozpoczęta w 2012 roku działalność ILS była odpowiedzią na zmieniające się realia i konieczność sprostania oczekiwaniom spółek GK Pelion. Dziś ILS obsługuje: 20 klientów, w tym 19. hurtowni farmaceutycznych i rozwiązań FinTech’owych rozproszonych w całej Polsce; ponad 20 zapytań na sekundę o dostępność leków i produktów leczniczych z aptek; a każdej godziny realizuje 5 mln transakcji na godzinę w ramach dostarczanej aplikacji. Natomiast liczba pracowników, którzy są obsługiwani przez ServiceDesk ILS to ponad 5000. W całej GK Pelion pracuje ponad 10 000 osób. Jak wspomnieliśmy wyżej, ILS jest dostawcą szeroko rozumianych usług IT w czterech obszarach:
- Prywatna Chmura Farmaceutyczna – usług sieciowych, serwerowych, bazodanowych, wsparcia użytkownika końcowego.
- Bezpieczeństwo – zapewnienia bezpieczeństwa danych osobowych i informacji poufnych przetwarzanych przez spółki GK Pelion, obsługi incydentów bezpieczeństwa, szkoleń dla pracowników z zakresu cyberzagrożeń.
- Zarządzanie projektami – koordynowania działań kilku organizacji, zbierania dokumentacji, wsparcia w działaniach związanych z zadaniami.
- Architektura IT – dostarczanie usług z zakresu integracji systemów IT, wysokopoziomowej koordynacji działań między Spółkami i działami, analizy potrzeb naszych Klientów czy optymalizacji kosztowej przy eliminowaniu długu technologicznego.
Projekty, które przyspieszyły w wyniki pandemii
„Rok 2019 jak i obecny 2020 obfituje w wiele znaczących projektów realizowanych na rzecz naszych klientów. Do najważniejszych z nich warto zaliczyć automatyzację, mającą wpływ na zdecydowane skrócenie procesu uruchamiania środowisk IT wspierających pracę hurtowni farmaceutycznych, wsparcie naszych klientów przy spełnieniu wymogów specustawy COVID-19, uruchomienie rozwiązań IT dla hurtowni farmaceutycznych w Prywatnej Chmurze Farmaceutycznej czy wdrożenie globalnego systemu zgłoszeń ITSM i standardów ITIL dla całej Grupy Kapitałowej Pelion. Znacząco wpłynęło to na procesy wsparcia użytkowników” – mówi Marcin Ujazda, dyrektor Działu Operacji IT w Pelion. „To tylko nieliczne projekty, które zrealizowaliśmy wspólnie z biznesem. Wewnętrznie cały czas pracujemy nad tym, aby automatyzować i optymalizować nasze działania oraz świadczyć sprawnie usługi IT. Takie podejście jest korzystane dla obu stron, ponieważ nasi klienci zmniejszają koszty działalności oraz zwiększają efektywność procesów, a my – jako ILS – możemy naszą pracę skupić na innych, istotnych i dających wymierną korzyść biznesową projektach. Dynamika działania i koncentracja na nowych rozwiązaniach to klucz do sukcesu w branży farmaceutycznej” – dodaje.
Cała historia zaczęła się jednak kilka lat wcześniej od decyzji o rozpoczęciu transformacji i usunięciu długu technologicznego, który obciążał zasoby ILS. W 2017 roku została uruchomiona Prywatna Chmura Farmaceutyczna oparta na rozwiązaniach VMware, służąca efektywnemu dostarczaniu elementów infrastruktury dla klientów w Grupie. W 2019 roku jej funkcjonalności zostały rozszerzone o rozwiązania, które automatyzują tworzenie maszyn wirtualnych i pozwalają na podjęcie w kilka sekund pracy w modelu IaaS/SaaS. Dzięki temu rozwiązaniu możliwe jest natychmiastowe przygotowywanie elementów infrastruktury IT do realizacji procesów biznesowych.
Najważniejsze korzyści z wdrożonej usługi to minimalizacja czasu potrzebnego na uruchomienie i konfigurację środowiska, dostępność rozwiązania „od ręki” i generalnie wysoka dostępność usługi oraz wyeliminowanie pewnej bezwładności biznesowej. Usługa zaprojektowana jest w sposób zapewniający elastyczność oraz możliwość indywidualnego dopasowania do potrzeb klienta biznesowego B2B. Z jednego miejsca możliwe jest kreowanie rozwiązania opartego na środowisku wewnętrznej chmury oraz integracja z kluczowymi dostawcami zewnętrznych rozwiązań chmurowych. Prywatna Chmura Farmaceutyczna wykorzystywana jest również jako wydajna platforma dla aplikacji wewnętrznych, systemów ERP czy wysokowydajnych aplikacji webowych m.in. utrzymanie platform webowych m.in. recepta.pl, DOZ.PL i wiele innych ze spółek GK PELION.
W kierunku standaryzacji procesów i usług
Równolegle do rozwoju Prywatnej Chmury Farmaceutycznej rozwijał się projekt standaryzacji procesów i usług. Z jednej strony było to wypracowanie katalogu usług z jasno określonym zakresem działań ILS – przejrzystym i możliwie elastycznym pod względem reakcji na potrzeby klientów. Z drugiej strony sprostanie wymaganiom międzynarodowych standardów ISO, od ISO 27001 Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji i ISO 22301 Systemu Zarządzania Ciągłością Działania, po ISO 27017 zapewniające zasady bezpieczeństwa danych w chmurze, ISO 27018 – ochronę danych osobowych w chmurze oraz ISO 27701 – zarządzania ochroną prywatności. Wytworzenie odpowiednich procedur, polityk i standardów zachowań w organizacji to tylko uwertura do dalszego działania. Kolejnym ważnym elementem jest testowanie tego, co zostało stworzone i praktyczna weryfikacja posiadanej wiedzy teoretycznej.
Naszym celem jest zapewnienie pełnego bezpieczeństwa i prywatności powierzonych nam danych klientów, równolegle z oczekiwaną wysoką wydajnością rozwiązań z zakresu Infrastruktury IT. Zajmujemy się tym na kilka różnych sposób – zaczynając od wdrażania technicznych zabezpieczeń, ale również przez udoskonalanie wewnętrznych procesów. Takie podejście pozwala nam rozumieć realizowane przez nas usługi i mieć wpływ na ich ciągłe doskonalenie czy dostarczanie spersonalizowanych usług dla naszych klientów.
Całokształt opisanych działań to podwaliny pod zapewnienie ciągłości działania. Budowane na tym doświadczenia procentują w sytuacji kryzysowej. Warunkuje to transformacja rozpoczęta w odpowiednim momencie, a wartością dodaną stają się wdrożone standardy, które systematyzują działania. Dzięki takiemu podejściu i świadomości pracowników, dynamiczne dostosowanie się do warunków w podbramkowej sytuacji jest na najwyższym poziomie.
Tym sposobem możliwe było zaledwie w kilka dni osiągnięcie nieprzerwanej, kompleksowej i skutecznej aktywności, gdy ogłaszane były kolejne obostrzenia w Polsce związane z COVID-19 i konieczne działania mające na celu zagwarantowanie bezpieczeństwa i zdrowia pracowników. Od otrzymania pierwszych zgłoszeń z prośbą o uruchomienie zdalnych dostępów dla pracowników spółek GK Pelion do stabilizacji działań potrzebnych upłynęły zaledwie trzy dni. Możliwość pracy z domu została uruchomiona dla ponad 3000 z nich. Codziennie zestawionych jest dla nich ponad 2000 połączeń do data center. W ramach ILS wszyscy pracują z domowego zacisza, dokąd zostały przeniesione krytyczne procesy, aby zapewnić ciągłość działania biznesu. Od procesów bezpieczeństwa, przez usługi integracyjne, zarządzanie projektami czy dostarczanie usług związanych z chmurą – wszystkie czynności odbywają się zdalnie. Prawie 50 pracowników ILS z dnia na dzień przeszło na pracę zdalną i w ten sposób realizuje obowiązki.
Zdobyte teraz doświadczenia oraz przyjęte standardy potwierdziły i uwiarygodniły swoją moc, dając możliwość szybkiej reakcji, gdy wymagała tego sytuacja. Świadomość pracowników, jak również ich zaangażowanie w myśl zasady „wszystkie ręce na pokład” dały świetne efekty i pozwoliły sprostać wyzwaniu, jakim jest epidemia koronawirusa w Polsce. Perspektywa działalności ILS jest szersza niż tylko dostarczenie usługi IT. Jeśli nie zostaną dotrzymane terminy umowne, odpowiednie obszary szybko nie zareagują na awarię albo zostanie wykazana niedostępność usług – serwerowych, sieciowych czy bazodanowych – to osoba potrzebująca może nie otrzymać leków ratujących życie. Tym kimś możemy być my lub nasi najbliżsi. Na ILS spoczywa ogromna odpowiedzialność za zdrowie i życie tysięcy Polaków. Dlatego tak ważne jest działanie zgodnie z procedurami i dążenie do ciągłego doskonalenia.
Mateusz Makowski, p.o. kierownika ds. bezpieczeństwa IT, ILS
