Transformacja cyfrowa podstawą optymalizacji procesów biznesowych. To fakt, który dociera do każdej gałęzi gospodarki, choć z różną szybkością. Na pewno nie jest kojarzony z deweloperami. Niedawno do takiego procesu zabrało się Echo Investment. Pierwsze owoce przyszły już po kilku miesiącach.
Firmy, które chcą skutecznie ze sobą konkurować szukają różnych metod optymalizacji procesów biznesowych. Jednym z nich jest transformacja cyfrowa obejmująca zarówno zmiany technologiczne, jak i model zarządzania. Kierunkiem, w którym zmierza obecnie transformacja cyfrowa, jest ścisła integracja wszystkich procesów biznesowych w organizacji. Można powiedzieć, że transformacja cyfrowa stała się wymogiem budowania przewagi konkurencyjnej oraz utrzymania sprawnie działającej organizacji.
Kluczowe technologie w strategii Digital@Echo
Branża nieruchomości, w której działamy, znajduje się na stosunkowo niskim poziomie cyfryzacji w porównaniu do innych sektorów – zarówno na polskim rynku, jak i na rynkach zagranicznych. Brakuje nam nowoczesnego oprogramowania i sprzętu oraz nowego podejścia do zarządzania. Dlatego w połowie 2018 roku Echo Investment uruchomiło program transformacji cyfrowej Digital@Echo, dzięki któremu nasza spółka stała się pionierem cyfryzacj i innowacji w branży nieruchomości na rodzimym rynku i powoli zmienia postrzeganie całej branży. Wdrożyliśmy i zintegrowaliśmy nowoczesne systemy IT oraz wprowadziliśmy istotne zmiany w procesach biznesowych.
Pierwszym impulsem dla uruchomienia transformacji cyfrowej w Echo Investment stała się automatyzacja procesów obsługi klienta, który kupuje w naszej firmie mieszkania, i jego doświadczenia w pracy z Echo Investment. Nacisk na zapewnienie jak najwyższego poziomu obsługi klienta jest najbardziej istotnym czynnikiem procesu cyfryzacji. My poszliśmy o krok dalej i dołożyliśmy do tego jeszcze obszar pracowniczy, w którym za cel postawiliśmy sobie podniesienie jakości pracy pracowników oraz stworzenie atrakcyjnego środowiska pracy. Swoją strategię cyfrową zbudowaliśmy właśnie w oparciu o te dwa obszary: kliencki i pracowniczy, czyli tzw. Customer & Employee Experience.
Proces transformacji oparty został na wdrożeniu systemów bazujących na technologiach chmurowych, autoskalowalnych i umożliwiających zastosowanie tzw. metodyk zwinnych. Istotnymi aspektami były interfejs użytkownika, Responsive Design oraz integracja i kolaboracja. Echo Investment wdrożyło system Pivotal CRM, narzędzia BI QlikSense oraz PowerBI, hurtownię danych w chmurze Microsoft Azure, Webcon jako platformę BPM. Firma postawiła na współpracę w oparciu o narzędzia Office365, ze szczególnym uwzględnieniem OneDrive oraz MS Teams.
Zmiany w procesach biznesowych towarzyszące procesowi transformacji
Jednocześnie Echo Investment wprowadziło istotne zmiany i usprawnienia w procesach biznesowych. Pierwszą z nich jest ścisła współpraca jednostek biznesowych z IT na etapie planowania projektów i ich realizacji. Wprowadzono realizację krótkich projektów pilotażowych, dostarczających szybkich rezultatów, niezbędnych do podjęcia decyzji o docelowym wdrożeniu. Dzięki temu trafność dostosowania systemu do realizacji celów biznesowych jest bardzo sprawnie weryfikowana.
Proces transformacji Echo Investments oparty został na wdrożeniu systemów bazujących na technologiach chmurowych, autoskalowalnych i umożliwiających zastosowanie tzw. metodyk zwinnych. Istotnymi aspektami były interfejs użytkownika, Responsive Design oraz integracja i kolaboracja. Echo Investment wdrożyło system Pivotal CRM, narzędzia BI QlikSense oraz PowerBI, hurtownię danych w chmurze Microsoft Azure, Webcon jako platformę BPM. Firma postawiła na współpracę w oparciu o narzędzia Office365, ze szczególnym uwzględnieniem OneDrive oraz MS Teams.
Następną jest sprawna komunikacja między zespołami i grupami roboczymi, biorącymi udział w transformacji. Jest ona możliwa dzięki efektywnemu wykorzystywaniu narzędzi pracy grupowej: częstym i krótkim spotkaniom online, transparentności w zakresie postępu prac wspieranej przez Microsoft Teams oraz identyfikacji ryzyk na wczesnym etapie projektu. Kolejną istotną zmianą jest Empowerment – zachęcanie pracowników i członków zespołów do angażowania się w podejmowanie decyzji, rozwijanie ich realnego wpływu na funkcjonowanie organizacji oraz zwiększanie ich uprawnień, a ponadto zapewnienie elastyczności w działaniu.
Wdrażanie tych zmian nie odbyłoby się tak sprawnie i efektywnie, gdyby nie przyjęta zasada elastyczności. Zespoły, nawet na etapie wdrażania, mogły wprowadzać zmiany do wcześniejszych założeń projektowych podczas trwania projektu, jeśli przyjęte założenia lub wypracowane ścieżki działania okazywały się nieefektywne. Zarządzający procesami odeszli też od metody kaskadowej, na rzecz metodyk zwinnych.
Pierwszym impulsem dla uruchomienia transformacji cyfrowej w Echo Investment stała się automatyzacja procesów obsługi klienta, który kupuje w naszej firmie mieszkania, i jego doświadczenia w pracy z Echo Investment. Nacisk na zapewnienie jak najwyższego poziomu obsługi klienta jest najbardziej istotnym czynnikiem procesu cyfryzacji. My poszliśmy jednak o krok dalej i dołożyliśmy do tego jeszcze obszar pracowniczy, w którym za cel postawiliśmy sobie podniesienie jakości pracy pracowników oraz stworzenie atrakcyjnego środowiska pracy. Swoją strategię cyfrową zbudowaliśmy właśnie w oparciu o te dwa obszary: kliencki i pracowniczy, czyli tzw. Customer & Employee Experience.
Celem Echo Investment jest osiągnięcie zwinności w realizacji procesów biznesowych. Dlatego nasz zespół IT, który pełni funkcję partnerską dla komórek biznesowych, ściśle współpracuje z tymi jednostkami na każdym etapie planowania i realizacji projektu. Dział IT odszedł od roli wykonawcy zleceń od jednostek biznesowych, a stał się dla nich realnym partnerem i współtwórcą procesów i rozwiązań.
Projekt Mobilnych Obiorów Mieszkań wśród najlepszych wdrożeń ułatwiających życie
Jednym z pierwszych projektów w zakresie transformacji cyfrowej zrealizowanym przez zespół Digital@Echo był projekt Mobilnych Odbiorów Mieszkań. Został on zakwalifikowany do finału Digital Excellence Awards – konkursu dla liderów przemian cyfrowych na rynku i najlepszych wdrożeń ułatwiających życie. Celem cyfryzacji odbiorów mieszkań było zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta oraz ułatwianie pracy zespołowi Echo Investment i współpracujących podmiotów.
Projekt Mobilnych Odbiorów Mieszkań przyniósł szereg korzyści dla klientów, pracowników oraz współpracowników Echo Investment. Skróceniu uległ czas obsługi klienta na etapie odbioru lokalu, co wpłynęło na zwiększenie dziennej liczby odbiorów mieszkań oraz na wzrost zadowolenia klientów z obsługi. Skrócił się także czas przygotowania pracowników do przeprowadzenia procedury odbioru lokali, ograniczono zużycie materiałów biurowych, a wszystkie informacje dotyczące klienta zostały skompletowane w jednym systemie (360 Customer View). Dzięki temu pracownicy mogą łatwo i szybko z nich skorzystać. Zauważalnie wzrósł poziom motywacji i zaangażowania pracowników wynikający z tzw. „obsługi paperless” oraz poziom zadowolenia podwykonawców, wynikający z automatycznej propagacji zgłoszeń usterkowych i serwisowych.
Wdrożyliśmy odbiory mieszkań na „pancernych” tabletach Samsunga z mobilną aplikacją, które zastępują tradycyjne notatniki, formularze i długopisy. Mobilny system zdecydowanie ułatwia i przyśpiesza pracę osób przekazujących lokal. W specjalnej aplikacji mamy dostęp do wszystkich niezbędnych danych klienta oraz jego mieszkania. Wcześniej wszystkie te informacje znajdowały się w osobnych plikach i segregatorach, a przed spotkaniem odbiorowym nasi sprzedawcy musieli ręcznie przygotować papierową wersję protokołu. Elektroniczne dokumenty przy odbiorach mieszkań zastąpiły używane do tej pory papierowe formularze, a podpis elektroniczny zastąpi klasyczny – nie tylko w działach sprzedaży, lecz także w realizacji czy księgowości. To oszczędność czasu, a także papieru.
Echo Investment wprowadziło istotne zmiany i usprawnienia w procesach biznesowych. Pierwszą z nich jest ścisła współpraca jednostek biznesowych z IT na etapie planowania projektów i ich realizacji. Wprowadzono realizację krótkich projektów pilotażowych, dostarczających szybkich rezultatów, niezbędnych do podjęcia decyzji o docelowym wdrożeniu. Dzięki temu trafność dostosowania systemu do realizacji celów biznesowych jest bardzo sprawnie weryfikowana. Następną jest sprawna komunikacja między zespołami i grupami roboczymi, biorącymi udział w transformacji.
Projekt skierowany był do klientów indywidualnych oraz pracowników, zajmujących się przekazywaniem gotowych mieszkań. Osiągnięte korzyści, a także nominowaniu tego właśnie wdrożenia do 10. najbardziej interesujących w Polsce przez jury konkursu Digital Excellence Awards potwierdziły innowacyjne podejście Echo Investment do biznesu. W następnym kroku planujemy rozszerzyć użycie tego narzędzia także o klientów biznesowych w segmencie biurowym i handlowym.
Cyfrowy krok milowy
Echo Investment kończy też przygotowania do wdrożenia nowej platformy online – Moje Echo. Będzie to największy system do obsługi klientów Echo Investment, łączący w sobie elementy e-commerce, serwisu społecznościowego oraz systemu obsługi posprzedażowej. Klient będzie miał o każdej porze dnia i nocy dostęp do całej wiedzy dotyczącej jego relacji z deweloperem i ewentualnie bankiem finansującym zakup: wszystkie informacje o wpłatach i przyszłych płatnościach, dokładne dane dotyczące lokalu, terminy kolejnych kroków milowych, korespondencję z działem obsługi klienta czy nawet zdjęcia z budowy.
Krzysztof Krzosek, dyrektor działu IT w Echo Investment
Mariusz Sękalski, Lider CRM w Echo Investment
