Każda organizacja na świecie potrzebuje partnera w postaci zespołu IT, który będzie dla niej wiatrem w żaglach okrętu, a nie kotwicą, która będzie ciągnąć biznes w dół. Gdybyśmy przenieśli się w czasie do epoki wielkich odkryć i Krzysztof Kolumb zadałby Wam proste pytanie: czy popłyniesz ze mną odkryć nowy świat? Kto z Was by z nim popłynął? Dzisiaj te nowe światy to startupy kuszące obietnicą olbrzymich zysków. Niestety 90% z nich upada przynosząc inwestorom tylko straty. Wiedząc to, kto z Was wciąż popłynąłby w taką podróż?
Historia rozpoczyna się w 2014 roku, kiedy kilku wizjonerów zarejestrowało w Anglii startup Symphony Ventures. Symfonia była pionierem RPA (Robotic Process Automation) na świecie i miała się okazać nazwą mojego okrętu. Założyciele mieli doświadczenia z organizacji Business Process Outsourcing (BPO) i zjednoczyła ich wizja „Orchestrating the world’s work”. Byli pewni, że RPA będzie powszechne i to oni będą pomagać dyrygować najlepszymi orkiestrami świata. W przeciągu 3 lat udało im się zbudować organizację, która miała wszystko czego potrzeba, aby odnieść sukces i wejść na kolejny stopień rozwoju. Wiedzieli, że do tego będzie potrzebny profesjonalny zespół IT. Miałem dużo szczęścia i trafiłem na swoich Kolumbów właśnie w tym momencie.
Cel: zbudowanie profesjonalnego zespołu IT od zera
W 2017 roku skontaktowała się ze mną rekruterka z propozycją współpracy z Symphony Ventures. Misja – budowa profesjonalnego zespołu IT praktycznie od zera. Bałem się i byłem niechętny do czasu, do którego zrozumiałem czym RPA jest i kto tworzy tę organizację. Mimo tego, że wiedza na temat technologii RPA w Polsce dopiero raczkowała dowiedziałem się z anglojęzycznych źródeł, że roboty (RPA) to nic innego, jak kawałek oprogramowania, który wchodzi w interakcje z usługami w taki sam sposób, jak robi to człowiek przy użyciu komputera. Tyle tylko, że robi to szybciej, popełnia mniej błędów i może pracować bez przerwy.
Od początku wiedziałem, że najważniejszy w tej podróży będzie nie robot, lecz człowiek. Człowiek z wartościami. Jak żeglarze wyruszający w nieznane potrzebowaliśmy naszych gwiezdnych drogowskazów na biznesowym niebie. Stały się nimi ITIL Guiding Principles: Focus on value, Start where you are, Progress iteratively with feedback, Collaborate and promote visibility, Think and work holistically, Keep it simple and practical, Optimize and automate. Ten ostatni drogowskaz był uniwersalny i zrozumiały przez wszystkich w Symfonii, ponieważ stanowi fundament RPA.
Kultura startupu to ludzie, którzy go budują. Dowiedziałem się kim są Kolumbowie tworzący tę organizację i uwierzyłem w wizję, załogę i przyszłość RPA. Popłynąłem w tę podróż mimo tego, że nie zawsze byłem odkrywcą. Kiedyś byłem Royem, bohaterem serialu IT Crowd i nie szanowałem klientów. Trochę później byłem jak młody Wolkanin Spock ze Star Trek i byłem przekonany o swojej niemylności. Głód wiedzy zawsze pomagał mi być lepszym i to dzięki niemu postanowiłem popłynąć.
Od początku wiedziałem, że najważniejszy w tej podróży będzie nie robot, lecz człowiek. Człowiek z wartościami. Jak żeglarze wyruszający w nieznane potrzebowaliśmy naszych gwiezdnych drogowskazów na biznesowym niebie. Stały się nimi ITIL Guiding Principles: Focus on value, Start where you are, Progress iteratively with feedback, Collaborate and promote visibility, Think and work holistically, Keep it simple and practical, Optimize and automate. Ten ostatni drogowskaz był uniwersalny i zrozumiały przez wszystkich w Symfonii, ponieważ stanowi fundament RPA.
Budowa procesów IT od podstaw
W 2017 roku procesy IT nie istniały bądź były niedojrzałe. Wszystko było załatwiane na przysłowiową „gębę”. Wśród niektórych panowało przekonanie, że zespół IT nie jest potrzebny, ponieważ do tej pory jakoś to było. Musieliśmy budować relacje oparte na zaufaniu i cały czas udowodniać, że jako zespół IT mamy zdolności, jesteśmy spójni i dotrzymujemy swoich zobowiązań.
Od początku komunikowaliśmy się i pracowaliśmy w prosty i praktyczny sposób. Nie ściemniałem i mówiłem, jak jest i co jest możliwe. Poznawałem ludzi i budowałem relacje oparte na zaufaniu. W miesiąc uruchomiliśmy Service Desk z pierwszym katalogiem usług oraz pudełkowymi procesami Incident i Service Request Management. Zarządzaliśmy usługami Office 365, IDM, infrastrukturą oraz przejmowaliśmy globalne procesy onboardingu i offboardingu. W tym czasie nasz największy klient chciał przeprowadzić u nas audyt bezpieczeństwa i kontroli jakości. Stanowiło to być albo nie być dla naszego startupu. Nasze biuro w Polsce do najbezpieczniejszych nie należało: Kamienica Szara, Rynek Główny Kraków. Konsola, rozgrywki FIFA, Budda bar na dziedzińcu i muzyka na żywo. Czułem się jak turysta pracujący na wakacjach z hawajską muzyką i zapachem kebabu w tle.
Przeanalizowałem istniejące procesy i zrobiłem aktualizacje dokumentacji – łącznie 28 polityk, standardów i procedur. Zrobiliśmy to i klient był zadowolony. Pamiętajcie to klient decyduję co jest wartościowe. Po audycie klient poprosił o wdrożenie i certyfikacje systemu zarządzania jakością i bezpieczeństwem wg. norm ISO 9001 oraz 27001. My, jako cała Symfonia się na to zgodziliśmy. Cały czas budowaliśmy procesy i dostarczaliśmy nowe usługi. Wymieniliśmy usługę chmurową IDM na inną z modułem do zarządzania końcówkami klienckimi. Rozbudowywaliśmy zespół i w tym samym czasie przygotowaliśmy się do przeprowadzki do nowego biura. Zajmowałem się projektem, infrastrukturą, umowami i negocjacjami. Nie zawsze miałem rację i nie obyło się bez porażek, ale dzięki zaufaniu i szczerej komunikacji za każdym razem podnosiliśmy się silniejsi.
Change Management z fuzją w tle
Na początku roku 2018 otworzyliśmy pierwsze Robotic Operations Center na świecie w Krakowie w High5. Kiedy mieliśmy uruchomić projekt certyfikacji ISO okazało się, że nikt nie chciał zająć się wdrożeniem RODO. Wiadomo żmudna i nieciekawa robota. Ja się nim zająłem, bo wiedziałem, że to kolejny krok w kierunku certyfikacji ISO. Łatwo nie było. Tym razem 63 dokumenty. Dowieźliśmy i ten temat. Wtedy załoga IT liczyła już 4 osoby i uruchamialiśmy usługę Asset Management oraz skalowaliśmy nasz VPN o nowe biura w Bostonie i w Dallas.
Mieliśmy wrócić do certyfikacji ISO, kiedy pod koniec 2018 roku miało dojść do akwizycji – audyty, mało snu i zarwane noce. Chętnych było wielu, ale wybór padł na SYKES Enterprises – jednego z największych graczy na rynku BPO na świecie. Przeważyły wspólne wartości. Inteligenta Automatyzacja była strategicznym celem rozwoju SYKES, a dzięki ISO udało nam się zbudować dojrzałe procesy i usługi. SYKES kupił nas za 70 mln USD. Wystarczyło na dużo beczek rumu dla załogi i większość z nas została na okręcie, co nie jest takie częste po zdobyciu nowego lądu w świecie startupów.
Zdalna certyfikacja ISO w trzech strefach czasowych
Od początku roku 2019 zabrakło mojego szefa, więc musiałem wykonywać i swoje i jego obowiązki. Priorytety znów się zmieniły – kładliśmy większy nacisk na integrację z SYKES. ISO zeszło na boczny tor. Uruchamialiśmy kolejne usługi Microsoft Teams, Zoom, nowe biuro w Meksyku, nowa infrastruktura, nowy Service Desk z poprawionymi procesami IM, SRM oraz nowy Problem i Change Management. Rozmawiałem z klientami, ze Stake Holderami ze starej i nowej organizacji. Przekonywałem, że certyfikacja cały czas ma wartość i swoich zobowiązań trzeba dotrzymywać. We wrześniu 2019 roku ściągnąłem do organizacji InfoSec Managera i oficjalnie rozpoczęliśmy projekt wdrożenia i certyfikacji ISO.
Od początku komunikowaliśmy się i pracowaliśmy w prosty i praktyczny sposób. Nie ściemniałem i mówiłem, jak jest i co jest możliwe. Poznawałem ludzi i budowałem relacje oparte na zaufaniu. W miesiąc uruchomiliśmy Service Desk z pierwszym katalogiem usług oraz pudełkowymi procesami Incident i Service Request Management. Zarządzaliśmy usługami Office 365, IDM, infrastrukturą oraz przejmowaliśmy globalne procesy onboardingu i offboardingu.
Od początku 2020 droga była wyboista, pandemia COVID, Business Continuity Plan w trakcie i 24 kwietnia audyt certyfikacyjny. Nikogo nie było w biurach. Zoom, kilkadziesiąt osób w 3 różnych strefach czasowych do skoordynowania. Jako jedni z pierwszych na świecie przeprowadziliśmy w pełni zdalny niezależny audyt certyfikacyjny. Osiągnęliśmy to. Nasz zintegrowany system jest certyfikowany wg. ISO 27001 (bezpieczeństwo) oraz ISO 9001 (jakość) i jest zgodny z RODO.
Wyzwań wciąż nie brakuje i nie zawsze jest kolorowo. Nasza podróż trwa dalej i cały czas jesteśmy gotowi zdobywać nowe lądy. Dzisiaj nasz statek nie nazywa się już Symfonia tylko SYKES Digital Services (SDS), a przyszłość naszej nowej globalnej organizacji maluję się w jasnych barwach, ale to już temat na inną opowieść. Zostawiam Was z moim uniwersalnym drogowskazem #JustBeBetter – bądź absolutnie najlepszą wersją samego siebie. Ufaj swoim wartością i broń ich. Bądź wytrwały w dążeniu do celów, ucz się na błędach i przyznawaj się do nich. Nie przestawaj się uczyć i dzielić wiedzą.
Daniel Kuźba, IT Director, Sykes Digital Services, a wcześniej Global Head of IT Operations, Symphony Ventures
