Z Katarzyną Kazior, dyrektor Transformacji Cyfrowej, Chief Digital Officer w Żabka Polska rozmawiamy o koncepcji Smart Store; sklepie jutra; wykorzystaniu sztucznej inteligencji i IoT w sklepach detalicznych; trendach w handlu detalicznym; optymalizacji łańcucha dostaw i personalizacji oferty.
Dlaczego Żabka zdecydowała się na stworzenie „Sklepu jutra”?
Decyzja o stworzeniu tej koncepcji nie była spontaniczna. Żabka od zawsze była siecią innowacyjną. Wystarczy zauważyć, że w obszarze infrastruktury IT na początku XXI wieku byliśmy jednymi z pierwszych użytkowników oprogramowania SAP w Polsce. Od kilku lat intensywnie inwestujemy także w remodeling naszych sklepów, które już teraz wyznaczają na rodzimym rynku standardy nowoczesnego sklepu typu Convenience. Można zatem powiedzieć, że innowacje są wpisane w DNA naszej firmy.
„Sklep jutra” to pewna wizja, zbudowana na bazie dostępnych rozwiązań technologicznych, które zamierzamy testować w naszych sklepach. Koncentrujemy się na dwóch kluczowych obszarach, w których rozwój technologiczny ulepszy funkcjonowanie naszego biznesu. Jest to wsparcie franczyzobiorców w codziennym zarządzaniu sklepem oraz polepszenie doświadczenia zakupowego naszych klientów. Jesteśmy na końcowym etapie wdrożenia specjalnej platformy mobilnej dla franczyzobiorców, umożliwiającej m.in. analizę wyników sprzedażowych w czasie rzeczywistym.
Wychodzimy z założenia, że sieci handlowe, które nie podążają za oczekiwaniami klientów i nie odpowiadają na nowoczesne trendy rynkowe, są skazane na porażkę. Dużo większe i istniejące dłużej na rynku marki, które w porę nie zareagowały na zmieniające się trendy, po prostu zniknęły. Cyfryzacja to jedyna droga, która pozwala firmom spokojnie patrzeć w przyszłość, a nam dodatkowo kontynuować intensywny rozwój punktów sprzedaży w tempie kilkuset nowo otwieranych każdego roku. Tak szybki rozwój wymaga od nas nie tylko znajdywania nisz, pozyskiwania nowych klientów i dostarczania im nowoczesnych produktów, ale także stwarza coraz większe wyzwania operacyjne związane z logistyką, zarządzaniem rosnącą liczbą pracowników i współpracowników czy wreszcie pozyskiwaniem tysięcy pracowników rocznie przez naszych franczyzobiorców. Biorąc to wszystko pod uwagę, decyzja o powstaniu „sklepu jutra” była dla nas czymś naturalnym.
Jakie rozwiązania technologiczne w nim zastosowano?
„Sklep jutra” to pewna wizja, zbudowana na bazie dostępnych rozwiązań technologicznych, które zamierzamy testować w naszych sklepach. Koncentrujemy się na dwóch kluczowych obszarach, w których rozwój technologiczny ulepszy funkcjonowanie naszego biznesu. Jest to wsparcie franczyzobiorców w codziennym zarządzaniu sklepem oraz polepszenie doświadczenia zakupowego naszych klientów. Jesteśmy na końcowym etapie wdrożenia specjalnej platformy mobilnej dla franczyzobiorców, umożliwiającej m.in. analizę wyników sprzedażowych w czasie rzeczywistym. Jednocześnie pracujemy nad rozwiązaniami wykorzystującymi IoT, które pozwolą np. kontrolować pracę urządzeń elektrycznych w sklepach.
Cyfryzacja to jedyna droga, która pozwala firmom spokojnie patrzeć w przyszłość, a nam dodatkowo kontynuować intensywny rozwój punktów sprzedaży w tempie kilkuset nowo otwieranych każdego roku. Tak szybki rozwój wymaga od nas nie tylko znajdywania nisz, pozyskiwania nowych klientów i dostarczania im nowoczesnych produktów, ale także stwarza coraz większe wyzwania operacyjne związane z logistyką, zarządzaniem rosnącą liczbą pracowników i współpracowników czy wreszcie pozyskiwaniem tysięcy pracowników rocznie przez naszych franczyzobiorców. Biorąc to wszystko pod uwagę, decyzja o powstaniu „sklepu jutra” była dla nas czymś naturalnym.
Równolegle pragniemy polepszyć doświadczenia zakupowe klientów. W tym celu już niebawem wprowadzimy na rynek nową aplikację mobilną, umożliwiającą personalizację oferty i komunikacji. Z kolei w samych sklepach chcemy postawić na przyspieszenie obsługi poprzez najnowocześniejsze kasy samoobsługowe oraz inteligentne systemy komunikacji w postaci ekranów, które odczytują i identyfikują np. lokalizację sklepu, porę dnia, pogodę, czy nadchodzące wydarzenia w okolicy. Rozważamy wiele rozwiązań, które mogą być wdrożone w sieci naszych sklepów. Temu ma również służyć niedawno ogłoszona współpraca m.in. z firmą AiFi, z którą wspólnie będziemy wykorzystywać najbardziej zaawansowane na świecie systemy automatyzacji sklepów.
Kiedy upowszechnią się takie rozwiązania, jak system do analizy cen, Digital Signage, inteligentne półki informujące o dacie przydatności produktu do spożycia czy o stanie zatowarowania, kasy samoobsługowe z wideoweryfikacją obiektów, a także oparte na sztucznej inteligencji aplikacje wspierające klientów oraz franczyzobiorców?
Zasadniczo wszystkie wymienione technologie są już dostępne w różnym zakresie na rynku i są oferowane przez dziesiątki firm. To, co jest prawdziwym wyzwaniem dla Żabki, ale także innych sieci, to połączenie ich w logiczny i spójny ekosystem, który automatycznie się ze sobą skomunikuje. Taki właśnie ekosystem rozwiązań pozwoli na osiągniecie wyższego poziomu zwrotu z zainwestowanych w te rozwiązania środków, a to przyspieszy ich popularyzację.
W jaki sposób wspierają one działalność sklepów Żabka i/lub obecne oczekiwania konsumentów?
W naszych działaniach chcemy skupić się na kluczowych potrzebach klientów – przyspieszyć same zakupy, zagwarantować dostępność produktów, które zawsze są najwyższej jakości, a także spersonalizować komunikację z każdym z klientów – przed, w trakcie i po zakupach. Technologie ułatwiają realizowanie transakcji oraz efektywnie wpływają na ulepszenie funkcjonowania sklepu z punktu widzenia franczyzobiorców, dając im narzędzia do lepszego wykorzystania czasu swojego jak i pracowników.
W informacji prasowej na temat Państwa współpracy z Microsoft przy tworzeniu „sklepu jutra” pojawia się hasło Klient 5.0. Jakim cechami się on charakteryzuje?
Jest to klient, który ciągle pozostaje „podłączony” do sieci, jest w stanie natychmiast weryfikować ofertę. Co ważne, jest niezwykle świadomy – i co się z tym wiąże – również wymagający. Dla takiego klienta już nie ma rozgraniczenia pomiędzy światem online i offline. Usługi, do których jest przyzwyczajony, robiąc zakupy w Internecie, np. wysoce spersonalizowana oferta, są dla niego tak naturalne, że oczekuje ich także w codziennym życiu i podczas zakupów w sklepie stacjonarnym. Taki klient poszukuje rozwiązań, które pomogą mu zrealizować swoją potrzebę „tu i teraz”, jak najszybciej i jak najbliżej.
W jakim kierunku rozwijają się dziś trendy w handlu detalicznym?
Przede wszystkim zacierają się różnice pomiędzy online i offline. Rynek będzie zmierzał w kierunku stworzenia spójnego doświadczenia zakupowego, w którym te dwa kanały będą się przenikały. Dotyczy to nie tylko segmentów rynku, już wcześniej mocno zmienionych przez e-commerce, jak odzież czy elektronika, ale także segmentu spożywczego. Klient planuje dokonać zakupów w sieci lub jest do nich zachęcany poprzez platformy mobilne, a będąc w sklepie weryfikuje produkty przez telefon. Po zakupach często pozostaje w kontakcie z siecią handlową i społecznością, która ocenia i poleca produkty. To sprawia, że handel detaliczny staje się coraz bardziej wymagający.
Kolejnym obszarem rozwoju, który będziemy obserwowali w najbliższych latach, będzie rewolucja w samych zakupach w sklepach. Należy zauważyć, że sam proces zakupowy nie uległ znacznej zmianie od połowy XX wieku, gdy spopularyzowały się sklepy samoobsługowe. Jednak obecnie dzięki „potężniejszym” komputerom, technologii rozpoznawania obrazu i mocy obliczeniowej oferowanej przez rozwiązania chmurowe, te tradycyjne sklepy przejdą rewolucję.
Trzecim trendem, który już obserwujemy, jest coraz powszechniejsze zastosowanie sztucznej inteligencji, czy też Machine Learning do analizy i wspierania decyzji biznesowych. Ogromna ilość danych może być teraz efektywnie przekuwana na poprawę wyników sieci handlowych, np. poprzez optymalizację asortymentu, zarządzanie promocjami czy weryfikowanie potencjalnych lokalizacji dla nowych placówek.
Rola jakich technologii zyskuje dziś na znaczeniu w działalności Państwa i Państwa konkurentów?
Wszystkie technologie, które wpisują się w główne trendy, o których wspomniałam wcześniej, zyskują na znaczeniu i praktycznie wszystkie sieci handlowe zastanawiają się nad tym, jak je wdrożyć u siebie. Większość sieci już teraz rozwija zaawansowane aplikacje mobilne, webowe, wspierane przez nowoczesne systemy CRM. Jednocześnie coraz więcej sieci decyduje się na wdrożenie narzędzi analitycznych opartych o machine learning, głównie do zarządzania swoimi operacjami.
Jak ważne – o ile – są też rozwiązania wspierające zarządzanie łańcuchem dostaw?
Zarządzanie siecią ponad 5400 punktów sprzedaży wymaga umiejętności wykorzystania technologii do optymalizacji całego łańcucha dostaw. Należy także zauważyć, że nie tylko rozległość sieci wpływa na kompleksowość całego procesu. W naszych sklepach nowego formatu dużo więcej pojawia się świeżych produktów, które muszą być dostarczane częściej niż kiedyś. W tej chwili staramy się pracować zatem w dwóch wymiarach – z jednej strony poprawiając efektywność samego procesu, z drugiej zaś, zwiększając także dokładność naszych predykcji oraz automatyzację zamówień na poziomie pojedynczego sklepu.
W jaki praktyczny sposób można wykorzystać personalizację oferty? Opisali Państwo m.in. sytuację, gdy inteligenta półka – dzięki czujnikom – rozpoznaje konkretnego klienta i na bazie jego historii zakupowej, kontekstu, reakcji w czasie rzeczywistym i jego preferencji dopasowuje najodpowiedniejszy produkt, może też wyświetlić informację o specjalnej promocji tego produktu…
To, o czym Pan wspomina jest jedną z form personalizacji oferty. Możemy już w sklepie przekazać klientowi informację o dostępnym produkcie, który pasuje do jego profilu. Natomiast mechanizm może być dalej rozwijany – klient może bezpośrednio dostawać informacje o nowościach, które będzie otrzymywał na swój telefon – co ważne, nie otrzymując dzięki temu wielu powiadomień o nowych produktach, ale jedynie te, którymi może być zainteresowany. Oczywiście na bazie aplikacji mobilnej będzie w stanie także „zindywidualizować” promocję. Są klienci, którzy szukają promocji i oszczędności, ale są i tacy, dla których kluczową informacją jest na przykład zawartość składników odżywczych w produktach. Zmienia to więc także treść i akcenty kładzione w komunikacji.
Rozmawiał Adam Jadczak
