Z Moniką Nowak-Toporowicz, VP, Chief Technology and Information Officer w UPC w Polsce i na Słowacji rozmawiamy o zmianach, jakie epidemia spowodowała w funkcjonowaniu firmy i oczekiwaniach jej klientów; dostosowaniu się do funkcjonowania UPC w powszechnej pracy zdalnej oraz nowych, cyfrowych projektach, które firma ta realizuje.
Nasza branża charakteryzuje się olbrzymią konkurencją lokalną i globalną, dlatego kluczowym czynnikiem sukcesu jest doświadczenie klienta. Celem naszej transformacji jest wprowadzenie takich rozwiązań cyfrowych, zwłaszcza w obszarze obsługi, które pozwolą nam budować unikatowe doświadczenie klientów w erze cyfrowej, co, w dużym skrócie, przekłada się na wyższą satysfakcję, niższy churn (wskaźnik odejść klientów – przyp. red.), wzmacnia markę i pozwala przyśpieszyć wzrost. Oczywiście, w parze z tym idzie najwyższa jakość i innowacyjność naszych cyfrowych usług, w którą cały czas inwestujemy.
Jakie działania podjęto w pierwszej kolejności po ogłoszeniu stanu epidemii i zamknięciu szkół w Polsce?
Wprowadzenie ograniczeń w przemieszczaniu się w połowie marca – co wiązało się także z masowym przejściem na pracę zdalną – dla każdej firmy stanowiło wyzwanie. W naszym przypadku oznaczało to czasowe zamknięcie punktów sprzedaży, a także wprowadzenie środków bezpieczeństwa zarówno dla pracowników, jak i klientów. Cała organizacja skoncentrowała się zaś na obsłudze klienta i zapewnieniu niezawodności działania naszych usług. Dostęp do internetu stał się strategicznym zasobem w czasach pandemii.
Przeprowadziliśmy tę zmianę bardzo sprawnie dosłownie z dnia na dzień. Od samego początku akcji #zostańwdomu ponad 95 proc. naszego zespołu pracowało zdalnie aż do 18 maja, kiedy po zniesieniu obostrzeń cześć pracowników dobrowolnie wróciła do biura. Podkreślmy też, że obecnie wszystkie salony UPC są znów otwarte. Działając z troską – co jest naszym hasłem, specjalnie przygotowaliśmy te punkty pod względem bezpieczeństwa.
Do dyspozycji klientów są płyny dezynfekcyjne oraz jednorazowe maseczki i rękawiczki. Odpowiednio zabezpieczeni są też nasi pracownicy. Chcemy więc jak najlepiej odpowiedzieć na potrzeby klientów i zapewnić im maksymalne bezpieczeństwo obsługi. Ciągle również nasze działania są nastawione, by zapewnić niezawodność naszych usług.
Czy standardowe plany Business Continuity wystarczają w sytuacji z jaką mamy dziś do czynienia?
Wybuch pandemii był dla wszystkich sytuacją nadzwyczajną, a te wymagają specjalnych planów działań. Z czasem tryb kryzysowy przechodzi w tryb normalny, choć normalny nie oznacza tego samego, co wcześniej. Tak jest w obecnym przypadku. Dlatego, jeśli chodzi np. o kwestie powrotu do biura, robimy to stopniowo, uważnie monitorujemy sytuację i jesteśmy elastyczni oraz gotowi na pracę w trybie hybrydowym.
Doświadczenia z ostatnich kilku tygodni miały ogromny wpływ na zachowanie naszych pracowników i klientów. Chcemy tę zmianę zaadoptować, aby osiągnąć większą efektywność i by móc lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. Gwałtowne przejście do technologii cyfrowych i internetowych jest nową normą i pozostanie z nami na długo. Widzimy w tym wielką szansę na zastanowienie się, jak sami możemy się zmienić wobec tych wyzwań.
Nasze krótko i długofalowe plany będą obejmować dwa zagadnienia. Po pierwsze, najważniejsze jest zdrowie oraz bezpieczeństwo naszych pracowników i klientów. Będzie ono czynnikiem decydującym o każdym planie powrotu do biura. Po drugie, jest to wpływ obecnej sytuacji na nasz biznes.
Jaki więc obecna sytuacja może mieć wpływ na biznes UPC Polska?
Postrzegamy ją jako szansę, aby przyśpieszyć nasz rozwój. Z jednej strony, poprzez wspomniane przyśpieszenie transformacji cyfrowej, dzięki któremu będziemy mogli lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i podnosić ich satysfakcje. Z drugiej, nie zwalniając inwestycji w rozwój innowacyjnych usług i oferty konwergentnej oraz infrastruktury gitabitowej. Właśnie ogłosiliśmy uruchomienie internetu o prędkości 1 Gb/s w Rzeszowie, Lublinie i Gliwicach, poszerzając zasięg naszego gigabitowego internetu do – w sumie – 62 miast. Nie zwalniamy tempa, bo ambitne plany przed nami.
Jakie były największe problemy związane z obecną sytuacją, z którymi musiała poradzić sobie Państwa firma? W jaki sposób je rozwiązano? Czy związane to było z jakimiś dodatkowymi projektami?
Dla zapewnienia lepszego wsparcia klientów – co było kluczowe w tym czasie – członkowie zespołów sprzedaży detalicznej przekwalifikowali się do tymczasowej roli pracowników centrum obsługi klienta. Trzeba podkreślić, że sprawne przejście na home office prawie całej firmy, nie wymagało przeprowadzenia dodatkowych projektów. Posiadaliśmy już bowiem wszystkie niezbędne narzędzia cyfrowe, ułatwiające pracę zdalną i stymulujące współpracę.
Jednocześnie zintensyfikowaliśmy komunikację wewnętrzną. Najważniejsze jednak okazało się zaangażowanie zespołu UPC w realizację naszych obietnic wobec klientów. Widzimy, że przełożyło się to na pozytywne wyniki i efektywność, z czego bardzo się cieszymy. Poprawiliśmy np. wskaźniki dotyczące obsługi klienta – czas do odpowiedzi, czas do naprawy lub czas do instalacji, a także rNPS, czyli narzędzie do oceny lojalności klientów naszej firmy.
Czy wdrożeniem Anthos Google Cloud w UPC Polska miało związek z obecną sytuacją?
Projekt ten był planowanym działaniem, które realizowaliśmy zgodnie ze strategią cyfrowej transformacji w UPC Polska. Ta nowoczesna platforma chmurowa pozwoli nam zwiększyć efektywność dostarczania nowych aplikacji, a – co równie istotne – lepiej wykorzystywać już posiadaną, rozbudowaną infrastrukturę IT.
Wprowadzona w 2019 roku hybrydowa platforma usług chmurowych Anthos Google Cloud to narzędzie umożliwiające jednoczesne uruchamianie i rozwijanie aplikacji lokalnie – w centrum danych UPC – oraz bezpośrednio w chmurze, także w modelu multicloud. Dzięki zaś zastosowaniu konteneryzacji możliwe jest automatyczne zwiększanie wydajności aplikacji w okresie wzmożonego jej użycia. Nie wymaga to więc inwestowania w fizyczną architekturę stacjonarną, skracając czas i koszt wdrożenia aplikacji.
W UPC stawiamy na transformację cyfrową, by móc wprowadzać innowacyjne usługi podnoszące satysfakcję klientów i wyznaczać trendy na rynku. By to osiągnąć, potrzebujemy rozwiązań, które pozwalają szybko i zwinnie tworzyć, testować, aktualizować i zarządzać aplikacjami. Takim rozwiązaniem jest Anthos od Google Cloud, które podnosi efektywność i produktywność pracy zespołów IT, deweloperów i administratorów, minimalizując przy tym potrzebę ręcznej koordynacji i koszty. Jednocześnie, umożliwia automatyczne skalowanie aplikacji, by zapewniać niezawodność ich działania.
Jakie są główne założenia cyfrowej transformacji UPC? Na jakim etapie jest ten projekt?
Nasza branża charakteryzuje się olbrzymią konkurencją lokalną i globalną, dlatego kluczowym czynnikiem sukcesu jest doświadczenie klienta. Celem naszej transformacji jest wprowadzenie takich rozwiązań cyfrowych, zwłaszcza w obszarze obsługi, które pozwolą nam budować unikatowe doświadczenie klientów w erze cyfrowej, co, w dużym skrócie, przekłada się na wyższą satysfakcję, niższy churn (wskaźnik odejść klientów – przyp. red.), wzmacnia markę i pozwala przyśpieszyć wzrost. Oczywiście, w parze z tym idzie najwyższa jakość i innowacyjność naszych cyfrowych usług, w którą cały czas inwestujemy.
Niektórzy mówią, że obecna sytuacja przyspieszy digitalizację, cyfrową transformację? Zgadza się Pani z takim stwierdzeniem?
Myślę, że na pewno możemy mówić o szybkiej transformacji w wielu obszarach. Przykładowo służba zdrowia – zarówno prywatna, jak i publiczna – przeszła niemal z dnia na dzień na telemedycynę. Upowszechniły się e-recepty, e-skierowania i porady on-line, a publiczna służba zdrowia wdraża platformę e-zdrowie. To daje nadzieję, że kolejne, bardziej zaawansowane etapy cyfryzacji medycyny w Polsce, np. wykorzystanie sztucznej inteligencji i dostępne online narzędzia diagnostyczne mogą zostać wdrożone szybciej. Oczywiście nie będzie to możliwe bez szerokopasmowego, gigabitowego internetu.
Także edukacja przeszła szybką zmianę. Upowszechnienie się e-learningu, platform wideokonferencji i innych narzędzi chmurowych to niekiedy prawdziwy skok cywilizacyjny dla szkół. Cieszymy się, że UPC Polska dołożyła do tego cegiełkę, oferując 2000 polskich nauczycieli bezpłatny internet światłowodowy w ramach wspólnej inicjatywy z Ministerstwem Cyfryzacji „Internet dla Edukacji”.
Doświadczenia tych ostatnich kilku miesięcy to upowszechnienie się dzięki internetowi wielu usług oraz poprawa działalności e-biznesu. Sprawiają one, że cyfrowa transformacja Polski jest możliwa szybciej, niż nam się wszystkim wcześniej wydawało.
Czy – w ramach procesów cyfrowej transformacji – przyglądają się Państwo rozwiązaniom oferowanym przez start-up’y?
UPC Polska nie tylko trzyma rękę na pulsie w obszarze nowych aplikacji, ale aktywnie inspiruje i pomaga ich twórcom w ramach konkursu UPC Think Big. To program, który wspiera przedsiębiorców oraz innowatorów społecznych rozwijających się w oparciu o nowe technologie, szukając rozwiązań wspierających transformację cyfrową, zarówno dla klientów indywidualnych, jak i biznesowych. Na początku tego roku, w ramach poprzedniej edycji programu UPC Think Big – wraz z naszymi partnerami The Heart oraz PFR Ventures – opublikowaliśmy specjalny raport TOP40 Enterprise Tech. Najbardziej innowacyjne technologie, które zmieniają korporacje i wspierają je w udanej transformacji cyfrowej. Myślę, że zwłaszcza teraz, kiedy wiele firm stanęło wręcz przed koniecznością transformacji cyfrowej, to idealna baza wiedzy na temat rozwiązań, które mogą im w tym pomóc.
Jakie rozwiązania mają szansę nie tylko zyskać chwilowo na popularności, ale zapewne pozostaną na stałe, gdy wszystko wróci do normy?
Wiele badań społecznych wskazuje, że Polacy bardzo polubili pracę zdalną. Co ważne, także dla pracodawców elastyczność wykonywania obowiązków na home office, niejednokrotnie przekłada się na lepszą wydajność i wyniki. Dotychczas tylko w niektórych branżach, np. w IT, był to standard. Jak widać – także po naszym przykładzie – szybkie przejście na pracę zdalną, przy wykorzystaniu szerokopasmowego internetu i narzędzi cloud computing, jest nie tylko możliwe, ale również pozytywnie wpływa na wyniki. Dlatego myślę, że ten rodzaj organizacji pracy zostanie z nami na dłużej w wielu branżach.
Jakie są najważniejsze cele, które przed IT stawia dziś biznes?
Myślę – i to się tyczy nie tylko czasu pandemii – że wszystkie branże oczekują niezmiennie najwyższych standardów związanych z utrzymaniem ciągłości działania systemów telekomunikacyjnych i internetowych. Dodatkowo, co mogę powiedzieć w imieniu UPC Polska, IT musi dynamicznie odpowiadać na wszelkie zmiany rynkowe. Dobrym przykładem jest tu czas pandemii i zwiększenie ruchu na naszych łączach. Szybko wdrożyliśmy rozwiązania, które pozwoliły na to, by przepustowość naszego internetu była nie tylko na tym samym poziomie, co przed #zostańwdomu, ale codziennie pracujemy nad tym, aby zwiększać ją w szczytowych momentach użytkowania. Sądzę również, że nie chodzi tylko o przygotowanie dobrych rozwiązań, ale kluczowe jest to, jak najszybsze ich wdrożenie i udostępnienie klientom. Pomaga w tym zastosowanie metod zwinnego zarządzania, wdrażania wielu zmian w jednym momencie i elastyczność w testowaniu nowych rozwiązań.
Jak poradzić sobie z zarządzaniem rozproszonymi zespołami, gdy większość pracowników biurowych zostaje w domach? Czy wdrożono jakieś narzędzia usprawniające pracę zdalną?
Tak jak już wspomniałem, nie musieliśmy wdrażać specjalnych projektów zarządzania. Od samego początku nasi pracownicy przebywający na home office, wiedzieli, co mają robić i mieli do tego odpowiednie narzędzia. Gdy było to potrzebne, udostępniliśmy im oczywiście dodatkowy sprzęt, jak komputery, słuchawki czy pakiety internetowe.
Jak monitorować pracę zdalną pracowników i mierzyć jej efektywność?
Myślę, że produktywność to głównie wyzwanie w czasach COVID-19 i pracy zdalnej, ale o wiele łatwiej ją nam obecnie monitorować. Co ciekawe, w niektórych przypadkach szybciej można dostrzec rzeczywisty wkład i wydajność większej grupy pracowników. Zauważyliśmy także, że teraz decydujące znaczenie ma zwinność, krytyczne myślenie, wyrażanie opinii i wychodzenie naprzeciw.
Zdalne środowisko pracy wymaga graczy zespołowych, skoncentrowanych na celu, a poczucie odpowiedzialności za firmę jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Muszę również przyznać, że wartości, jakimi kieruje się UPC, zawarte w haśle #działamyztroską, odgrywają teraz niezwykle ważną rolę również w podejmowaniu właściwych decyzji wobec naszych pracowników i klientów.
Czy musieli Państwo w jakiś sposób dodatkowo zabezpieczyć funkcjonowanie centrów danych i działających w nich systemów IT? Czy może obecny kryzys przyspieszy np. proces migracji do chmury?
Cała nasza infrastruktura dostosowana jest do znacznie większych obciążeń, niż z tymi, których doświadczamy nawet obecnie. Zarówno sieć telekomunikacyjna, jak i nasze centra danych z systemami IT są przygotowana na zwiększone zapotrzebowanie. Choć – jako pierwsi w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej – wdrożyliśmy platformę Anthos Google Cloud, nie zakładamy obecnie masowej migracji do cloud computing. Jednak z tą hybrydową platformą multi-cloud i innymi rozwiązaniami chmurowymi widzimy szańce na szybszy rozwój i lepsze dostosowanie do potrzeb.
Rozmawiał Adam Jadczak
Najważniejsze podjęte działania i zrealizowane projekty przez UPC Polska
- Cała organizacja skoncentrowała się zaś na obsłudze klienta i zapewnieniu niezawodności działania naszych usług. Dostęp do internetu stał się strategicznym zasobem w czasach pandemii.
- Dla zapewnienia lepszego wsparcia klientów – co było kluczowe w tym czasie – członkowie zespołów sprzedaży detalicznej przekwalifikowali się do tymczasowej roli pracowników centrum obsługi klienta.
- Od samego początku akcji #zostańwdomu ponad 95 proc. naszego zespołu pracowało zdalnie aż do 18 maja, kiedy po zniesieniu obostrzeń cześć pracowników dobrowolnie wróciła do biura.
- Robimy to stopniowo, uważnie monitorujemy sytuację i jesteśmy elastyczni oraz gotowi na pracę w trybie hybrydowym.
- Doświadczenia z ostatnich kilku tygodni miały ogromny wpływ na zachowanie naszych pracowników i klientów. Chcemy tę zmianę zaadoptować, aby osiągnąć większą efektywność i by móc lepiej odpowiadać na potrzeby klientów.
- Obecną sytuację postrzegamy jako szansę, aby przyśpieszyć nasz rozwój. Z jednej strony, poprzez wspomniane przyśpieszenie transformacji cyfrowej, dzięki któremu będziemy mogli lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i podnosić ich satysfakcje. Z drugiej, nie zwalniając inwestycji w rozwój innowacyjnych usług i oferty konwergentnej oraz infrastruktury o prędkości co najmniej 1 Gb/s.
- Nowa platforma chmurowa Anthos Google Cloud pozwoli nam zwiększyć efektywność dostarczania nowych aplikacji, a – co równie istotne – lepiej wykorzystywać już posiadaną, rozbudowaną infrastrukturę IT.
- Jest to narzędzie umożliwiające jednoczesne uruchamianie i rozwijanie aplikacji lokalnie – w centrum danych UPC – oraz bezpośrednio w chmurze, także w modelu multicloud. Dzięki zaś zastosowaniu konteneryzacji możliwe jest automatyczne zwiększanie wydajności aplikacji w okresie wzmożonego jej użycia.
- Szybko wdrożyliśmy rozwiązania, które pozwoliły na to, by przepustowość naszego internetu była nie tylko na tym samym poziomie, co przed #zostańwdomu, ale codziennie pracujemy nad tym, aby zwiększać ją w szczytowych momentach użytkowania.
- Nie chodzi tylko o przygotowanie dobrych rozwiązań, ale kluczowe jest to, jak najszybsze ich wdrożenie i udostępnienie klientom. Pomaga w tym zastosowanie metod zwinnego zarządzania, wdrażania wielu zmian w jednym momencie i elastyczność w testowaniu nowych rozwiązań.
