W jaki sposób pandemia zmienia sposób działania sektora utilities? Na przykładzie wrocławskiego Miejskiego Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji (MPWiK) powiedzieć można, że wszystko i… nic. Na przestrzeni ostatniej dekady spółka zarządzająca dostarczaniem wody do stolicy Dolnego Śląska wyrosła na cyfrowego bohatera branży i nie tylko, a wdrożone rozwiązania i procesy przyniosły jej rozgłos na polskim i europejskim rynku.
Wdrożenie odpowiedniego trybu uwierzytelnienia cyfrowego pozwoliłoby użyć formy dokumentowej, która spełniłaby aktualne wymagania skuteczności zawarcia umowy w naszej branży. Już dziś jest to w naszym zasięgu poprzez wzmocnienie cyfryzacji procesów zatwierdzania umów. W grę wchodzi e-podpis, tożsamość potwierdzana przez banki, albo np. rozwiązanie oparte o Blockchain. Jeśli uda się wprowadzić taką formę podpisywania umów, byłby to cyfrowy ślad po pandemii, wyraźnie inspirowany sytuacją, którą ona wywołała.
Piotr Słomianny, CIO i CFO w MPWiK Wrocław
„To ciekawa sytuacja, być może nietypowa, ponieważ w naszym wypadku COVID nie zmienił wiele w zakresie prowadzonych i planowanych projektów” – mówi Piotr Słomianny, CIO i CFO w MPWiK Wrocław, laureat m.in. konkursu CIO Roku (nagroda Diament CIO) oraz zdobywca tytułu CIO of the Year Europe 2019 w kategorii Sustainability. „Realizujemy naszą strategię, plan przyjęty wcześniej, który potwierdza, że dzięki digitalizacji jesteśmy przygotowani nawet na niespodziewane. Nasza cyfrowa odporność jest na tyle silna, że w ostatnim tygodniu marca, planowo, sfinalizowaliśmy wdrożenie nowego systemu ERP” – wyjaśnia. Jest to zapewne jedno z nielicznych, przeprowadzonych w trakcie największego wzmożenia pandemii wdrożeń tak kluczowego systemu w Europie.
Podstawą dobrze zaplanowane plany ciągłości działania
Oczywiście w Miejskim Przedsiębiorstwie Wodociągów i Kanalizacji nastąpiła zmiana trybu pracy. Sprawnie udało się wdrożyć model pracy zdalnej. Pracownicy administracji z dnia na dzień przeszli na home office. Podczas pierwszego weekendu lockdown, departament IT dostosował sieć i infrastrukturę do nowych wyzwań. W związku z wprowadzeniem konieczności pracy zdalnej jego pracownicy skonfigurowali i wyposażyli w odpowiednie oprogramowanie 80 stacji roboczych, które tuż po pierwszym weekendzie lockdown systematycznie odbierali użytkownicy, pojedynczo, odbywając jednocześnie odpowiednie szkolenie z wykorzystania sieci VPN. W szczytowym momencie zdalnie pracowało 240 pracowników.
Digitalizacja przeprowadzona w MPWiK we Wrocławiu okazała się szczepionką na problemy organizacji, które ewentualnie mogłyby pojawić się wraz z pandemią. Istotną zmianą organizacyjną było zwirtualizowanie Biura Obsługi Klienta. Decyzja o zamknięciu fizycznych punktów zapadła szybko i nie była zbyt dużym wyzwaniem. Od kilku lat wszystkie sprawy klienci MPWiK mogą już załatwić przez infolinię, e-BOK, zwykły mail lub – w ostateczności – listem tradycyjnym. Od marca BOK jest zamknięty, a firma przetwarza tę samą liczbę spraw. Monitoring procesów dowodzi też, że utrzymana została w zdalnej formule ich jakość.
Jednak około połowy kadry MPWiK we Wrocławiu stanowią pracownicy fizyczni, odpowiadający za ciągłość produkcji wody, pracy oczyszczalni i utrzymanie infrastruktury sieciowej. Najważniejsza okazała się więc relokacja krytycznych dla funkcjonowania MPWiK służb tak, aby odseparować kluczowych pracowników i członków brygad oraz dostosować tymczasowe lokalizacje do wymogów higienicznych czasu pandemii. Warto wspomnieć, że zaledwie 1,5 roku wcześniej firma scentralizowała większość terenowych służb w nowej Bazie Transportowo-Logistycznej. Dzięki temu pracownicy terenowi mieli pracować bardziej efektywnie. Konieczna była ponowna ich relokacja, która także została przeprowadzona z powodzeniem, m.in. dzięki wcześniejszemu zdefiniowaniu – w ramach opracowanych planów ciągłości działania – kluczowych pracowników.
Najwięcej uwagi poświęcone zostało zresztą właśnie procesom utrzymania ciągłości działania. MPWiK posiada status Operatora Infrastruktury Krytycznej i Operatora Usług Kluczowych, musi więc posiadać plany ciągłości działania. „Nie jesteśmy wyjątkiem, ale też mamy dowód, że dobrze je zaplanowaliśmy” – mówi Piotr Słomianny. Jak mówił w rozmowie z nami w ramach cyklu ITwiz #IT4business – przeprowadzonej w kulminacyjnych tygodniach pandemii – firma zmuszona była rozszerzyć plany ciągłości, dotychczas obejmujące przede wszystkim atak hakerów, powódź czy blackout, ale nie wystąpienie pandemii.
Cyfrowa szczepionka na ewentualne problemy organizacji
Digitalizacja okazała się szczepionką na problemy organizacji, które ewentualnie mogłyby pojawić się wraz z pandemią. Istotną zmianą organizacyjną – poza wysłaniem pracowników administracji na home office – było zwirtualizowanie Biura Obsługi Klienta. Decyzja o zamknięciu fizycznych punktów zapadła szybko i nie była zbyt dużym wyzwaniem. Od kilku lat wszystkie sprawy klienci i tak mogą już załatwić przez infolinię, e-BOK, zwykły mail lub – w ostateczności – listem tradycyjnym.
Jak zapewnia Piotr Słomianny, priorytety i cele – mimo pandemii COVID-19 – nie zmieniają się. Automatyzacja i analityka oparta na danych uzyskiwanych z IoT to kurs nadawany dla całej firmy. Natomiast jeśli szerzej spojrzeć na branżę utilities, w szczególności usług komunalnych, to – jego zdaniem – widać, że portfele projektów się cyfryzują. W komunalnych spółkach wodnych pojawiły się kwestie automatyzacji organizacji pracy brygad remontowych, szerszego oczujnikowania infrastruktury.
Także w tym wypadku cyfryzacja procesów obiegu dokumentów pozwoliła utrzymać ich płynność. „Od marca BOK jest zamknięty, a przetwarzamy tę samą liczbę spraw. Monitoring procesów dowodzi też, że utrzymana została w zdalnej formule ich jakość” – mówi Piotr Słomianny. „W zasadzie można by stwierdzić, że BOK tak naprawdę nie został nigdy zamknięty, a zmieniliśmy tylko miejsce i sposób obsługi Klientów. Wspólne rozumienie potrzeb z kolegami z IT i dbałość o systematyczny rozwój w zakresie digitalizacji, w tym właśnie w sferze klienta, pozwoliło praktycznie z dnia na dzień przenieść całą obsługę do bezpiecznego na ten czas świata online”– dodaje Gabriela Świąder, dyrektor Centrum Obsługi Klienta w MPWiK we Wrocławiu.
W chwili obecnej eBOK obsługuje szereg spraw MPWiK Wrocław. Jednak skuteczne zawieranie i zmienianie treści umów – zgodnie z „Ustawą o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków” – wymaga formy pisemnej. „Wdrożenie odpowiedniego trybu uwierzytelnienia cyfrowego pozwoliłoby użyć formy dokumentowej, która spełniłaby aktualne wymagania skuteczności zawarcia umowy w naszej branży. Już dziś jest to w naszym zasięgu poprzez wzmocnienie cyfryzacji procesów zatwierdzania umów” – twierdzi Piotr Słomianny. W grę wchodzi e-podpis, tożsamość potwierdzana przez banki, albo np. rozwiązanie oparte o Blockchain. Jeśli uda się wprowadzić taką formę podpisywania umów, byłby to cyfrowy ślad po pandemii, wyraźnie inspirowany sytuacją, którą ona wywołała.
Cyfryzacja agendy projektów
Jak zapewnia Piotr Słomianny, priorytety i cele – mimo pandemii COVID-19 – nie zmieniają się. Automatyzacja i analityka oparta na danych uzyskiwanych z IoT to kurs nadawany dla całej firmy. Natomiast jeśli szerzej spojrzeć na branżę utilities, w szczególności usług komunalnych, to – jego zdaniem – widać, że portfele projektów się cyfryzują. W komunalnych spółkach wodnych pojawiły się kwestie automatyzacji organizacji pracy brygad remontowych, szerszego oczujnikowania infrastruktury. „To mnie bardzo cieszy. Niezmiennie też mam nadzieję, że poprzez Izbę Gospodarczą Wodociągi Polskie uda się benchmarkować i standaryzować te procesy w całej branży” – podsumowuje Piotr Słomianny.
Szymon Augustyniak
